Автор: Ростислав Красильников

Клиентоцентричность — это не вежливость и не комплименты гостям. Это инженерная система, которая делает лояльность предсказуемой, а сервис масштабируемым. В книге описаны метрики CES, OSAT, NPS, картирование пути гостя, сервисное восстановление,...